Quais são os direitos do consumidor ao viajar?
Com o aumento do número de viajantes no Brasil, crescem também os conflitos entre passageiros e empresas de turismo. Segundo dados mencionados pelo advogado especialista em Direito do Consumidor Dr. Júlio César Ballerini, somente em 2025 os voos domésticos transportaram mais de 101 milhões de passageiros, um recorde histórico. Entre janeiro e abril de 2026, mais de 33,7 milhões de pessoas já haviam viajado em voos domésticos, o maior volume já registrado para o período. O problema é que a alta demanda carrega junto um aumento de reclamações.
Conhecer os próprios direitos antes de embarcar pode evitar prejuízos financeiros e garantir que a viagem não vire um processo. A seguir, os pontos mais importantes levantados pelo especialista.
Voo atrasado ou cancelado: o que a companhia aérea deve oferecer?
Em casos de atrasos e cancelamentos, as companhias aéreas têm deveres de assistência material que variam de acordo com o tempo de espera. Esses deveres podem incluir acesso à comunicação, alimentação, hospedagem e transporte, dependendo da situação.
Manter toda a documentação da contratação, comprovantes de pagamento, e-mails e registros da compra é fundamental. São esses documentos que sustentam qualquer pedido de reparação posterior.
Pacote turístico alterado pela agência: o que diz a lei?
Alterações unilaterais em pacotes turísticos podem configurar descumprimento da oferta, prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Se o consumidor contratou um hotel específico, determinada categoria de acomodação ou serviço previsto no contrato, a empresa é obrigada a cumprir o que foi anunciado ou oferecer solução equivalente, sem prejuízo ao cliente.
Em caso de falha na prestação do serviço, cancelamento indevido ou alteração que comprometa a viagem, pode haver direito a reembolso, remarcação, reacomodação ou reparação pelos danos sofridos, conforme cada situação.
Golpes em plataformas de locação por temporada
Anúncios falsos em plataformas digitais de aluguel por temporada continuam sendo registrados, especialmente em períodos de alta procura. O advogado orienta verificar avaliações de outros usuários, conferir a reputação da plataforma e evitar qualquer pagamento fora dos canais oficiais. Ofertas com valores muito abaixo do mercado merecem atenção redobrada.
Passageiros também têm deveres
Em março deste ano, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) publicou nova regulamentação para passageiros indisciplinados. As medidas vão desde advertências até multas e suspensão do direito de usar o transporte aéreo por até 12 meses nos casos mais graves, como agressões, ameaças ou descumprimento de orientações de segurança.
Segundo Ballerini, o consumidor deve exigir que seus direitos sejam respeitados, mas também precisa cumprir suas obrigações durante toda a viagem.
Como se proteger antes de contratar
- Leia atentamente o contrato antes de fechar qualquer compra
- Pesquise a reputação da empresa ou plataforma
- Guarde todos os documentos relacionados à viagem
- Não faça pagamentos fora dos canais oficiais
- Desconfie de ofertas com preços muito abaixo do mercado
A orientação do especialista é direta: a prevenção ainda é a melhor aliada para garantir férias tranquilas. Direitos existem, mas precisam ser acionados com documentação em mãos.
Viajar bem é também saber o que exigir
O Brasil bateu recordes de passageiros aéreos em 2025 e segue no mesmo ritmo em 2026. Mais de 101 milhões de pessoas embarcaram em voos domésticos no ano passado. Mais de 33,7 milhões só entre janeiro e abril deste ano. Os números impressionam. E junto com eles vem outro número que aparece com menos entusiasmo nos press-releases do setor: o de reclamações.
Viajar nunca foi apenas sobre o destino. Existe uma cadeia de contratos, obrigações, promessas e riscos que precede qualquer embarque. E o consumidor que não conhece essa cadeia chega ao balcão sem munição.
O advogado Júlio César Ballerini, especialista em Direito do Consumidor, resume bem o problema: as pessoas guardam foto do hotel, mas não guardam o e-mail de confirmação da reserva. Compram o pacote com entusiasmo e leem o contrato com preguiça. E quando algo dá errado, chegam ao atendimento com a memória e sem o documento.
A alta demanda do período de férias cria um ambiente favorável para o descumprimento de contratos, para a substituição silenciosa de acomodações e para o surgimento de anúncios fraudulentos em plataformas digitais. Não por acidente: é exatamente quando a pessoa está mais animada que ela está menos atenta.
O Código de Defesa do Consumidor é claro quanto às obrigações das empresas. Alterações unilaterais em pacotes contratados configuram descumprimento de oferta. Voos cancelados geram deveres de assistência. Anúncios falsos em plataformas de aluguel por temporada podem configurar fraude. O problema não é a lei. O problema é que ela só funciona para quem sabe que ela existe.
Há ainda uma dimensão nova nessa equação. Em março deste ano, a Anac publicou uma regulamentação para passageiros indisciplinados, com medidas que incluem multas e suspensão do direito de voar por até 12 meses. O consumidor que reivindica seus direitos com razão está amparado. O que transgride normas de segurança ou agride outros passageiros pode perder o direito ao transporte.
O que tudo isso revela é que viajar bem, hoje, exige alguma preparação que vai além de escolher o destino e fazer as malas. Não se trata de paranoia nem de burocracia desnecessária. Trata-se de entender que uma viagem é também uma série de relações de consumo, e que essas relações têm regras.
Guardar comprovantes, ler contratos, pesquisar a reputação de plataformas e desconfiar de preços muito abaixo do mercado não são precauções para pessoas desconfiadas. São precauções para pessoas que querem chegar ao destino sem precisar acionar o Procon.
Guardou a foto do hotel.
Não guardou o e-mail de confirmação.
O voo atrasou.
O pacote mudou.
O anúncio era falso.
A lei existe.
O documento, não.
Viajar bem
tem começo antes do embarque.
Fonte / referência: matéria original
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